传统商业碰上新零售 消费者如何维权
 丹东新闻网 2018-03-12 07:12:28

眼下,网络订房、扫码支付、网上订餐等新型消费方式已逐渐被百姓接受。与此同时,新的消费纠纷也随之产生。当传统商业遇到新零售,消费者如何维权,如何更顺畅地与商家解决纠纷?连日来,记者根据发生在我市的典型维权案例走访调查,采访了维权投诉案件当事人,并请有关专家为消费者答疑解惑。

网络订房不可取消?

丹东市民外出旅游,以及外地人来丹东旅游,多数人会在网上提前预订宾馆、交付房款或定金,可因突发状况,消费者未能到店入住而产生纠纷的情况时有发生。去年,沈阳的一名消费者来丹东旅行就碰到了这个难题。

2017年5月,沈阳人吕浩(化名)通过国内一家网站预订了位于我市滨江中路附近的一家酒店,并提前交付全额房费349元,计划于5月11日入住一晚。但11日早上吕浩发烧并感到身体不适,便致电酒店想要退房,酒店解释房间通过第三方平台预订,订单中注明不可取消,因此拒绝了吕浩的请求。后来,吕浩拨打了丹东市消协的维权电话,希望消协出面协助解决。

3月11日,采访当事人吕浩时,他认为,自己提前和酒店进行了沟通,因为特殊原因无法入住就应该退款;若本人入住后出现状况,消费者才有承担部分责任的义务。最终,在市消协的调解下,第三方平台网站向吕浩提供了150元的消费券作为赔偿;而酒店方面根据订单不可取消的规定,最终没能退款。该酒店预订部负责人在受访时表示,订单中明确规定,无法因消费者的个人原因取消订单。

随后记者在浏览搜索多家旅行网站时发现,预订同一个房型会显示不同价格,区别在于是否提供早餐、是否可以随时取消或限时取消。吕浩当时选择的房间属于不可取消。

对此,律师石正平建议,消费者通过第三方平台预订酒店时,最好仔细阅读条款,根据自身行程情况,选择可以退换的选项,以避免产生纠纷。据调查了解,目前国内城市的宾馆酒店多通过第三方平台对外预订,尚未有城市出台有关政策法规,支持消费者未消费时可以获得全额退款。我市若出台相关政策,将对我市树立行业标杆、成为旅游城市典范、加快全域旅游发展起到积极的促进作用。

“扫”出来的消费纠纷

出门不带钱包,拿出手机扫描二维码付钱已成为不少市民的支付习惯。可消费者使用的扫码应用平台与商家提供的扫码平台不匹配,也能产生纠纷。近日,有市民在锦山大街附近一家综合市场消费时,希望用一款支付软件付款,但店家却表示无法使用该软件收款,建议市民使用另一个软件,先领红包再付款,市民认为店家限制了他的支付方式,便向工商部门投诉维权。

10日下午,记者走访我市多处便利店、综合市场等消费场所注意到,多数商家为消费者提供了用于移动支付的二维码,至于现金支付还是移动支付,商家并不会强制消费者。在七经街附近一家经营日用百货的店铺里,店主唐亚延在收银台前摆放了四个二维码标识。“我们只是提示消费者店里接受扫码付款。”唐亚延说。据业内人士介绍,领取红包到店付款是某些支付平台拓展业务的手段,目的是让消费者通过该平台付款,商家能从中获得相应金额的红包,因此难免有个别商家强制消费者使用特定手段付款,因此产生了维权投诉的案例。

“如果消费者有证据证明商家可以接收某种付款方式,那么他就有权利选择如何支付;如果找不到证据,那么消费者只能用商家提供的方式付款,如使用现金或刷卡等。”石正平建议。

网络订餐纠纷谁来管

随着第三方外卖平台与酒店餐厅合作的日益广泛,订餐纠纷随之产生。尽管从今年开始,《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》正式实施,但依然存在一些“看不见”的维权案例。据知情人士透露,当发生配送超时、餐食质量等问题,此类纠纷多在第三方平台与消费者的协商下解决,实际上并未反馈到有关部门。目前,越来越多尚未取得经营许可的小吃店、快餐店陆续加入网络订餐的行列,但由于对应的监管不到位、内部操作不规范,致使消费者陷入此类纠纷中。

采访过程中,一些市民表示,在网络订餐时较少留意商家的营业资质等信息,出现问题最多与第三方平台、外卖人员沟通、协商,最终获得相应退款、道歉等,考虑到涉及金额不大等因素,多数情况下不再追责。不可否认的是,消费者对于网络餐饮服务方面的维权意识普遍较弱。

针对网络餐饮服务维权,石正平建议消费者保留消费凭证,尽量选择正规的商家订餐,一旦发生食品安全等问题,注意留存证据,第一时间向第三方平台及商家反映情况,并向有关部门投诉,维护自身合法权益。

记者 卢瑶

 

编辑: 崔家华

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