群众满意率89.95% 8890平台成市民“好帮手”
 丹东新闻网 2020-01-07 08:29:18

我市8890综合服务平台是通过整合原12345政府服务热线、原市民心网和全市便民服务公开电话等资源建立的新平台,自平台开通以来,以“群众反映的问题和政策咨询等件件有受理,事事有回音,合理诉求得到及时有效解决和答复”为工作目标,基本实现了“一拨就灵”的功能,赢得了市民好评。全年共收到群众诉求6.8万件,即时答复3.9万件,转承办单位办理2.9万件,办结2.86万件,群众满意率89.95%。

8890平台的功能和职责

8890平台具有政策咨询、投诉受理、监督评价、服务决策、风险预警、政民互动等六大功能。信息来源包括电话(8890000或12345)、网络(原民心网)、人民网市长留言板、短信、微信等渠道。从企业反映的营商环境问题到群众日常生活的民意诉求,8890平台24小时受理,并及时通过8890平台联网系统转办,依托平台的“知识库”和“便民信息库”进行即时解答,同时对各地区、各部门投诉问题的受理情况和群众反映问题的解决情况予以监督评价。

8890的受理流程分为三级督办,一级电话督办,二级现场督办,三级问责督办。做到件件有受理,事事有回音,合理诉求得到及时有效解决和答复。

事事有回音

自开通以来,8890平台基本实现了“一拨就灵”的功能。2019年10月25日,有市民反应新区中心北路马路上的绿化带距离太长,影响到日常出行。接到诉求后,8890工作人员向诉求人详细了解情况,当日便对现场进行实地勘察,随后与相关部门沟通,说明诉求内容。因该诉求涉及部门较多,需投入人力、资金,同时还需交警认定该处路段开设路口是否存在安全隐患。2019年10月29日,8890与多家单位召开协调会后,要求各单位相互配合尽快解决。同年11月7日,各单位向8890反馈已解决完毕。11月8日电话向诉求人核实情况,诉求人表示非常满意。

金汤街与官电街交叉路口附近电线乱搭,部分电线悬吊在空中,附近儿童早教、兴趣班较多,对儿童和家长出行造成很大安全隐患。接到诉求后,8890工作人员对该诉求现场进行实地勘察,因诉求人未留联系方式,勘察后与相关部门沟通办理。一周后,相关部门向8890反馈了处理结果和附件图片。

便民服务有“尺”可量

据了解,2019年8890平台共整合热线93条,在全省增量最大,实现了一个号码管服务,完成数据库建设工作,共上报政务信息4300余条,便民企业信息2.2万条,得到省平台充分肯定。平台建立了完善的工作体系,将各级原12345、民心网人员整合,目前承办单位400余家,实现了一套人马管服务。同时还制定下发首问责任制,确保群众合理诉求得到有效解决。丹东8890平台诉求办理工作成绩突出,全年共收到群众诉求6.8万件,即时答复3.9万件,转承办单位办理2.9万件,办结2.86万件,群众满意率89.95%。

8890平台坐席由4个增加到30个。从健全制度、加强培训等方面下功夫,强化上级平台对下级平台工作的管理和督导。对内梳理话务端常见问题,编制了常见问题询问要素、常见情景对话模板等,强化平台工作的程序化、标准化。对外制定了《丹东市8890政务便民服务工作首问责任制管理办法》,明确流程、责任、奖惩,确保群众的合理诉求得到有效解决。 记者 张津硕

 
编辑: 张忠双

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